KTC (泰京卡) 是泰国最大、最知名的信用卡提供商之一，管理着超过 3.3 万个信用卡和个人贷款账户，市值约为 5 亿美元。

他们的使命是了解客户的需求并建立 最佳的客户体验.

履行这一承诺的核心是他们的联系中心，客户可以致电咨询问题、申请增加信用额度或讨论其他选择。在 AS400 核心系统迁移的同时，KTC 最近面临一个问题，即他们的联系中心工作流程效率低下、孤立无援，使 KTC 员工和客户的生活都变得更加困难。

泰国 TBN Software 首席执行官 Panayu Sirikrachangsri Mendix 合伙人，发表于 Mendix 2021 年低代码大会，KTC 将展示如何通过低代码彻底简化和自动化他们的 客户服务操作.

强化核心

Sirikrachangri 表示：“这是我们公司做过的最复杂、最具挑战性的用例之一。”KTC 的联系中心规模庞大、结构复杂，支持：

• 450 名活跃用户，提供全天候服务
• 每天 20,000 个电话
• 每天新增9,000-10,000例病例

KTC 于 400 年实施了一套新的 AS2015 核心信用卡系统，这让他们发现了现有联络中心存在的几个关键问题。该核心系统包含大量客户和账户信息，但其中大部分信息都无法进入联络中心。

代理人必须逐屏查找信息，然后使用纸张处理这些案件。缺乏随时可用的数据，以及随后的搜索和 手工加工 导致处理时间过长， 不满意的顾客.

此外，这种复杂性还导致培训成本和入职时间增加。由于客户服务往往有大量员工流动，这带来了额外的挑战。

KTC 需要一种能够 无缝集成 采用新的核心系统以及附加的内部系统。

由于他们的服务是全天候提供的，因此正常运行时间、速度和性能是至关重要的组成部分。“数据应该立即传输。屏幕渲染，一切都应该快速，”他补充道。

KTC 还处于一个监管严格的行业，法律可能瞬息万变。考虑到这一点，KTC 需要一个足够灵活的解决方案来适应这些变化，而无需不断重写数千行代码。

KTC 对速度和灵活性的需求最终促使他们 这些因素包括原料奶的可用性以及达到必要粉末质量水平所需的工艺。 Mendix 低码平台 和 合作伙伴 TBN Software.

从功能到流程

TBN 与 KTC 合作，了解他们的流程，然后帮助概述解决方案。在现有系统的一个案例研究中，如果 KTC 客户致电咨询财务调整，KTC 代理必须“打开四个菜单、四个屏幕，并必须提交案例两次以获得批准。”

此工作流程由功能驱动，而不是 KTC 代理所知道的处理请求的最佳方式。KTC 的目标就是将不同的菜单、屏幕和审批流程整合到一个页面中。

通过关注过程，确定需要 简化工作流程 变得清晰。

低代码页面设计简化了用户体验

TBN 团队使用由三个窗格（组件）组成的页面设计实现了这一点：

• 第一个窗格包含有关任何给定案例的信息，如创建日期、问题和状态。
• 第二个窗格称为冻结窗格，其中包含所有客户信息，让代理可以全面查看客户与 KTC 的历史记录。
• 最后一个窗格是动态案例窗格。

此客户信息来自 KTC 的 AS400 系统，通过内置的适配器 Mendix.“这确保你可以独立扩展适配器，不受应用层影响，”Sirikrachangri 转述道。

“我们通过 TCP/IP 进行通信……基于基地或情节格式。因此，另一方面，我们转换为 Web 服务协议，这允许工作流应用程序轻松连接适配器。”

通过这些适配器和 250 个定制 API，TBN 可以确保信息在 KTC 的核心系统和其联络中心之间快速、可靠、准确地来回流动。

动态案例窗格基于自动化工作流程呈现。如果客户致电要求增加信用额度，代理可以输入该详细信息，案例窗格将填充相关表格和后续流程。

更好的最终用户体验

KTC 的新联络中心现已运行约五年。 生产力和透明度 而人为错误和培训成本/时间则有所减少，从而使服务代表的生产时间缩短了 30% 以上。

此外，KTC 管理层现在可以访问实时数据，这有助于支持战略决策。自首次 Mendix 实施过程中，TBN与KTC合作交付了其他几个关键任务系统。

在确定其联络中心需要进行变革时，KTC 开始了一段既能使其内部用户受益，又能使其外部用户受益的旅程。他们与 低代码自动化 使他们不仅改变了与服务相关的客户体验，还提高了员工的工作效率。

“KTC 对结果非常满意，因为这个系统确实有很大帮助，无论是在 客户体验 以及内部运作流程，”Sirikrachangri 指出。