Toutes les banques du monde ont connu une demande accrue de numérisation de leurs services, un fait rendu plus évident avec le début de la COVID-19 en 2020.

ABN AMRO, troisième banque des Pays-Bas, propose des services bancaires privés, de détail, commerciaux et institutionnels en Belgique, en France, en Allemagne et au Royaume-Uni. Au service de plus de 3 millions de clients et gérant 197 milliards d'euros d'actifs, ABN AMRO n'a pas échappé à la pression de proposer davantage de points de contact numériques tant pour les clients que pour les employés.

Avec un effectif de 19,000 XNUMX employés, ABN AMRO a commencé à constater une hausse ombre IT des solutions pour répondre à ces besoins, ce qui présente des risques dans le contexte des normes réglementaires et de conformité élevées du secteur bancaire.

En 2016, ABN AMRO a réévalué son paysage informatique et a déterminé qu'il avait besoin d'une plate-forme de développement clé en main pour fournir des solutions innovantes plus rapidement tout en conservant un niveau de gouvernance conforme aux normes du secteur.

En fin de compte, ils ont déterminé que le low-code était la solution. Depuis l'adoption le Mendix plateforme de développementABN AMRO a livré plus de 60 applications low-code pour aider à l'automatisation des processus internes, avec des projets d'expansion vers le territoire client en 2023.

Depuis plus de 20 ans, Mark Bus a porté plusieurs casquettes chez ABN AMRO, occupant aujourd'hui le poste de propriétaire de produit dans le domaine du développement rapide d'applications (RAD).

Bus résume parfaitement la situation : « Les gens veulent pouvoir effectuer leurs opérations bancaires quand et où ils le souhaitent. En tant que banque, nous jouons un rôle essentiel dans le système financier, l’économie et notre société. Nos régulateurs et nos clients ont des attentes plus élevées à notre égard, ce qui détermine les choix que nous faisons en matière de développement de logiciels. Nous avons toujours mis l’accent sur la fiabilité, la stabilité et la sécurité. »

Plus de contrôle en informatique

L'équipe informatique d'ABN AMRO était coincée dans un cycle classique : la demande accrue de solutions de la part de l'entreprise a créé un important arriéré informatique qui ne pouvait pas être traité assez rapidement avec les méthodes de développement traditionnelles. Cela a entraîné la création de centaines de solutions informatiques fantômes, qui ont ensuite présenté de nouveaux défis ou préoccupations réglementaires, ce qui a accru la charge de travail du service informatique.

« Si votre service informatique ne vous fournit pas les solutions, les utilisateurs professionnels trouveront eux-mêmes le moyen de les fournir. C'est ainsi que nous nous sommes retrouvés avec un énorme portefeuille d'applications développées par les utilisateurs finaux, des feuilles Excel complexes, des solutions MS Access ou SharePoint et des applications IBM Notes. Nous en avions des centaines, et nous ne sommes pas les seuls dans cette situation, car de nombreuses banques ont encore des processus critiques exécutés via des feuilles de calcul Excel », se souvient Bus.

Inspiré par le concept de Gartner informatique bimodale, Bus et son équipe sont arrivés à la conclusion que le mode 1 (plateformes de développement traditionnelles alimentant des systèmes d’enregistrement prévisibles) était couvert par les solutions Microsoft et IBM existantes. Cependant, le mode 2 (résolution de nouveaux problèmes et expérimentation de délais de livraison plus rapides) était une lacune que l’organisation devait combler.

« Le deuxième mode était celui où nous n'avions pas encore de stratégie explicite, ce qui nous a conduit à un énorme portefeuille d'applications informatiques fantômes. Nous avons décidé d'accélérer nos recherches et il est rapidement devenu évident que le low-code était la réponse que nous recherchions », explique Bus.

Son équipe s'est tournée vers les analystes Gartner et Forrester, en examinant explicitement les leaders dans le quadrant supérieur droit de leurs derniers rapports, qui rassemblent des études de marché quantitatives et qualitatives pour identifier les tendances du secteur. « Nous avons créé une liste restreinte de fournisseurs low-code – Betty Blocks, OutSystemset Mendix. En fin de compte, nous avons fini par sélectionner Mendix comme notre solution de mode 2. »

Choisir Mendix était basé sur des exigences de plate-forme strictes, toutes deux ancrées dans les normes réglementaires qui sont respectées dans toute l'organisation :

• Options de déploiement flexibles, ce qui permettrait à ABN AMRO de gérer et de déployer entièrement des applications sur le Mendix Cloud public ainsi que tout environnement d'hébergement sur site ou privé. « En tant que banque, nous recherchions une option nous permettant de déployer des applications low-code sur notre propre infrastructure entièrement gérée. À cette époque, Mendix « Nous étions le seul fournisseur low-code à prendre en charge cette large gamme d'options de déploiement », a déclaré Bus.
• Paramètres pour développement gouverné, car ABN AMRO doit adhérer à un cadre de contrôle des risques interne.

Alimenter l'automatisation agile

L'adoption d' Mendix En 2017, ABN AMRO a naturellement commencé à travailler de manière agile avec des équipes plus petites et plus légères. Au cours des cinq dernières années, ABN AMRO a fait évoluer ses équipes jusqu'à 16 équipes travaillant en Mendix, livrant 61 applications low-code à différents stades de production.

Ces applications offrent un support dans presque toutes les facettes de l'entreprise, y compris les départements de connaissance du client, des risques, des ressources humaines, des finances, des opérations et de gestion des installations d'ABN AMRO.

En tant qu'entreprise fonctionnant avec une stratégie bimodale, Mendix n'est pas le seul langage de développement dont dispose ABN AMRO. Ce que Bus et son équipe ont développé au cours des 5 dernières années est un cadre clair pour déterminer ce qui constitue une application low-code adaptée par rapport à ce qui est le mieux adapté à un langage de programmation high-code.

« Ce que nous faisons maintenant, c'est nous concentrer sur correspondant aux bons cas d'utilisation « Nous avons par exemple créé un document de positionnement dans lequel nous avons défini certaines normes qui aident à identifier quand utiliser les bons moyens de développement », explique Bus. Mendix, le développement de code élevé, l'automatisation des processus robotisés ou les solutions de gestion des processus métier. Cela définit à peu près quand un cas d'utilisation se retrouve sur l'un ou l'autre de ces moyens.

Certains des candidats les plus influents et les plus importants d'ABN AMRO pour Mendix au fil des années, on compte :

• Une suite de l'automatisation du workflow des outils pour accompagner les collaborateurs dans la prévention et la détection de la criminalité financière. Bien qu'ABN AMRO ait développé un écosystème informatique qui donne la priorité à la surveillance automatisée des clients et des transactions, de nombreux processus dans ce domaine impliquent encore une interaction humaine. Aujourd'hui encore, 20 % des employés d'ABN AMRO joueront un rôle dans la détection des délits financiers. Pour contribuer à l'automatisation dans la mesure du possible, l'équipe a mis en place plusieurs Mendix applications permettant de prendre en charge l'agrégation de données, l'attribution de cas et le suivi de l'état tout au long du processus de détection.
• « Pouce levé », un Mendix application qui permet aux employés d'ABN AMRO d'apprécier leurs collègues de manière ludique et simple. Lors des négociations sur la convention collective de travail 2020-2021 d'ABN AMRO, l'entreprise a mis l'accent sur la reconnaissance des employés dans le cadre de la culture de l'entreprise. L'application « Thumbs Up » permet aux employés de sélectionner un petit cadeau pour un collègue qui sera ensuite envoyé directement à leur domicile avec une carte personnalisée. Au cours des six premiers mois suivant la mise en service, quelque 8,000 XNUMX « Thumbs Up » ont été envoyés.

Développer avec rapidité et contrôle

En tant que pionniers du marché du low-code, Bus et son équipe ont réalisé d'importantes économies de ressources depuis leur lancement, ainsi qu'une relation améliorée avec leurs partenaires commerciaux.

Travailler dans un agile La méthode, combinée à la rapidité du low-code, a permis à la culture d'ABN AMRO d'être plus adaptée au changement. Des équipes plus petites et plus autonomes peuvent relever de manière proactive les défis de l'entreprise, avec la possibilité d'expérimenter et d'essayer de nouvelles choses sans perdre de temps qui pourrait être consacré au service de leurs clients.

« Notre organisation a adopté la méthode agile SCRUM comme méthode de travail, ce qui signifie que nous nous sommes éloignés du processus traditionnel qui consistait à présenter une étude de rentabilité, à obtenir des ressources, puis à commencer à construire », explique Bus. « Nous avons des équipes préfinancées dans notre organisation, dont les responsables de produits sont essentiellement chargés de créer autant de valeur que possible avec les équipes à leur disposition. »

« Non seulement la façon de travailler est plus rapide, mais nous avons généralement un ou deux développeurs qui travaillent sur une application low-code. Si vous comparez cela au développement full-stack traditionnel, où nous avons des équipes de cinq à neuf développeurs, alors Mendix est beaucoup plus rapide et nécessite beaucoup moins de ressources.

De plus, la nature collaborative de Mendix offre un langage commun aux collaborateurs commerciaux et aux ingénieurs pour comprendre les exigences, partager les progrès et offrir des commentaires.

"Mendix est un outil visuel, donc si je construis quelque chose en suivant Mendix meilleures pratiques, il serait reconnaissable pour quelqu'un d'autre qui a Mendix « Il est très facile de simplement regarder l'écran et de comprendre ce que le développeur essaie d'accomplir, ce qui contraste fortement avec le code élevé », a-t-il déclaré.

"Mendix « Il dispose d’une fonctionnalité permettant d’annoter vos microflux par exemple, afin que vous puissiez expliquer le but pour lequel vous avez développé cette fonctionnalité particulière, et c’est quelque chose que nous faisons dans chaque projet. »

Leçons d’un pionnier

Maintenant, avec cinq ans d'expérience Mendix Forts de leur expérience, Bus et l'équipe informatique ont également leur part de leçons à offrir aux autres entreprises intéressées par l'adoption d'une plateforme low-code, telles que :

• N'hésitez pas à faire appel à un partenaire de mise en œuvre. Bus explique que son équipe n’a pas commencé avec un partenaire spécialisé et qu’avec le recul, l’équipe aurait peut-être fait les choses différemment.Mendix "Le développement d'applications low-code est beaucoup plus rapide, mais il s'agit toujours de développement logiciel. Vous avez toujours besoin de compétences dans votre organisation pour pouvoir développer des applications low-code, et vous pouvez commencer à créer beaucoup plus rapidement si vous commencez avec un partenaire qui possède ces compétences en interne et une pratique mature."
• Suivez les meilleures pratiques lors de l’identification de votre premier projet. Souvent, le point idéal pour un projet initial est une application à forte visibilité et à forte valeur ajoutée, mais de complexité faible à modérée. Bus explique à propos de cet apprentissage pour son équipe : « L'industrie a un dicton qui dit : ne jetez pas vos vieilles chaussures avant d'avoir les nouvelles chaussures aux pieds. C'est également le cas lorsque vous remplacez applications héritées« Il faut parfois plusieurs mois avant d’atteindre le premier MVP, ce qui ne ressemble pas vraiment à un développement d’application rapide. Cela nous a un peu freinés au début, mais en 2019, nous avons réorienté notre attention vers l’automatisation interne et avons vraiment commencé à créer de l’intérêt. »

Mise à l'échelle de l'expérience client

Avec un portefeuille de 60 applications et des paramètres pour les guider dans leur en échelon, ABN AMRO a hâte de s'attaquer à sa prochaine frontière avec des solutions low-code orientées client. Bus espère bientôt utiliser Mendix pour optimiser les points de contact à travers Voyage client, améliorant l'expérience pour augmenter les conversions de ventes.

« Nous nous positionnons Mendix « Nous avons des spécialistes des ventes et des experts en commerce électronique qui étudient les données, les analyses Web et les clics des utilisateurs pour voir à quelle vitesse les clients évoluent dans notre entonnoir de vente. Ils utilisent ces données pour améliorer en permanence les formulaires et les modèles que nous proposons aux clients dans nos canaux numériques, et je pense que ce monde dynamique est le partenaire idéal pour le low-code. »

« Les banques doivent devenir numériques. Les nouveaux venus et les entreprises FinTech qui n'ont pas à se soucier de l'informatique traditionnelle seraient plus qu'heureux de prendre le relais des banques traditionnelles. Les logiciels dévorent le monde », a-t-il poursuivi.