Le secteur de l’assurance est traditionnellement réticent au risque et privilégie la cohérence et la tradition. Cependant, ses clients sont de plus en plus des natifs du numérique. Cette tendance, combinée à l’impact de la pandémie de COVID, a mis les assureurs sous une pression immense pour servir leurs assurés par voie numérique et plus rapidement.

L’une des nombreuses organisations qui répondent à cette pression est Organisation de santé SWICA, un assureur maladie suisse au service de plus de 1.6 million de particuliers et 30,000 XNUMX entreprises clientes.

SWICA est fière d'avoir «Les clients les plus heureux de Suisse,' et a mis l'accent ces dernières années sur la transformation numérique pour défendre cette position et mieux accompagner ses collaborateurs.

SWICA génère plus de 12,000 XNUMX devis par an pour ses clients entreprises. Jusqu'à présent, ce processus était réalisé via un système hérité et un travail manuel basé sur Excel, ce qui ralentissait le temps de réponse des clients et affectait la satisfaction des employés.

En 2020, SWICA a adopté la Mendix plate-forme de développement low-code et a fait appel à un partenaire expert en mise en œuvre, Zühlke, pour transformer le processus en une solution numérique moderne appelée Offerta.

Diriger avec flexibilité et agilité

Fabian Ringwald a rejoint SWICA en tant que CIO au plus fort de la COVID-19 en 2020, dirigeant le groupe informatique de l'entreprise pendant une période de perturbations massives.

« Au cours des deux dernières années, la attentes de nos utilisateurs « Les choses ont changé », a déclaré Ringwald. « Nous évoluons pour avoir une vision globale de nos processus. Dans le passé, de nombreuses feuilles de papier circulaient dans l’organisation. »

L’un de ces processus consistait à générer un devis, ou une offre, pour des milliers de clients d’entreprise. « Dans le passé, faire des offres pour nos clients d’entreprise était très compliqué. Le processus comporte plusieurs étapes et, sans un seul outil, nous aurions pu le faire. quelques choses dans Excel« Je mets ensuite certaines choses dans un autre outil, puis je mets les étapes en place manuellement », explique Andreas Koller, responsable de la gestion des produits et de la souscription chez SWICA.

En plus de prendre du temps, la gestion du flux d’informations et de calculs entre plusieurs systèmes présentait un risque d’erreur humaine et donc des risques en matière de conformité et de suivi.

Le paysage informatique de SWICA est construit autour un système de baseSyrius, qui héberge les données des clients et offre une grande automatisation du back-end, est difficile à adapter aux nouveaux cas d'utilisation et aux besoins des utilisateurs. Lorsque le groupe de Ringwald a été contacté pour redéfinir le processus de devis, il savait qu'une approche de code traditionnelle serait coûteuse et longue, alors l'équipe a commencé à évaluer d'autres options.

« J'ai entendu parler pour la première fois Mendix il y a quelques années, lors d'un événement, j'ai été étonné de la facilité de développement qu'il présentait. Il m'a fallu un certain temps avant de réaliser que nous avions un cas d'utilisation où Mendix « Cela pourrait s’avérer utile », a rappelé Ringwald. « Nous avons examiné d’autres plateformes et approches, en évaluant d’abord ce qu’il faudrait pour partir de zéro et suivre une approche de développement classique. Nous avons également examiné d’autres plateformes low-code. »

Plusieurs organisations ont répondu à l'appel à propositions de SWICA, dont Zühlke, un fournisseur mondial d'innovation doté d'une expertise en conseil aux entreprises et en développement d'applications.

« Nous constatons de nombreux défis dans le secteur de l’assurance, tels qu’une forte pression sur les marges, une pénurie de talents et la nécessité de renouveler de nombreux systèmes existants », a déclaré Silvan Stich, responsable du low-code chez Zühlke. « Ce sont tous des points que nous pouvons résoudre avec la rapidité et la collaboration améliorée d'une plateforme low-code comme Mendix. »

Finalement, après leur évaluation, SWICA a sélectionné l'équipe Zühlke et Mendix plateforme pour livrer leur nouvelle application de devis — Offerta.

Structurer le succès de la première application

Adopter une nouvelle technologie d'entreprise ne se résume pas à l'achat d'une plateforme ; c'est un exercice de la gestion du changementTout au long du développement d’Offerta, l’équipe SWICA a constaté qu’une approche holistique du partenariat, de l’amélioration des processus et de la collaboration était importante pour leur succès initial et à long terme.

Offerta étant le premier projet low-code de SWICA et un projet extrêmement complexe, le soutien d'un partenaire de mise en œuvre expert était essentiel pour accélérer la livraison et établir les meilleures pratiques au sein de leur nouvelle façon de travailler.

Développer en Mendix a forcé un changement de culture dans la collaboration commerciale et la prestation informatique chez SWICA. Historiquement, l'organisation informatique était décrite comme une unité « à la demande et à la livraison ». Mendix, l'équipe pourrait placer le expérience client et l'impact au premier plan, car l'entreprise peut fréquemment voir ses contributions et ses commentaires reflétés dans l'application tout au long du processus de développement.

« L’une des grandes différences entre un environnement low-code et les approches traditionnelles réside dans la rapidité avec laquelle les nouveaux talents sont intégrés au projet », a déclaré Ringwald. « Non seulement d’un point de vue technique, où un développeur low-code peut démarrer beaucoup plus rapidement, mais aussi du point de vue commercial. »

« Lorsque nous collaborons avec des clients sur un projet, nous nous efforçons d'adopter une approche d'équipe unique », a déclaré Stich. « Vous ne devriez pas pouvoir distinguer si une personne vient d'un client ou de notre équipe en tant que partenaire, car ils travaillent en étroite collaboration. C'est également la clé du succès travailler en mode Agile — en veillant à ce que tout le monde s’efforce d’atteindre le même objectif.

Ringwald a constaté que ce co-développement côte à côte permettait à l'équipe mixte d'échanger des informations commerciales et techniques de manière transparente. L'examen de la génération de devis sous l'angle du low-code a également poussé l'équipe SWICA à réévaluer son processus dans son ensemble et à procéder à des optimisations avant de le traduire en une nouvelle solution.

« Nous avons dû apprendre en tant qu’entreprise, et avec notre partenaire, en quoi le low-code est différent d’un projet d’ingénierie logicielle classique. Mendix « L'outil permet de transformer numériquement des processus qui ont atteint un certain niveau de maturité, mais nous avons appris que notre processus de devis n'était pas si parfait », se souvient Ringwald. « Nous avions quelques fonctionnalités dans l'ancien processus qui étaient réalisées via de gros calculs Excel et qui n'étaient pas optimales pour s'intégrer dans un environnement low-code.

« En fin de compte, nous étions très satisfaits car ce processus nous a aidé à comprendre les processus et les idées qui s'adapte mieux à une approche low-code, et cela nous aidera à réaliser notre transformation de processus plus rapidement et plus efficacement à l'avenir », a-t-il ajouté.

L'automatisation des processus améliore les résultats

La numérisation du processus de génération de devis dans Offerta a commencé à l'hiver 2020. Un MVP a été livré à l'été 2021, étendu avec de nouvelles fonctionnalités, puis a entièrement remplacé l'ancien processus de devis d'ici la saison 2022.

Les collaborateurs de SWICA se rendent désormais à un seul endroit — Offerta — pour démarrer le processus de génération de l'offre du début à la fin, ce qui comprend :

• Tirer parti de l'intégration guidée sur l'utilisation de l'application, avec un processus intuitif étape par étape pour les employés.
• Faire un calcul de prime, qui est entièrement intégré et standardisé dans l'application.
• Appliquer les remises du marché, reflétant les prix spéciaux que les vendeurs peuvent être en mesure d’offrir.
• Suivre un workflow d'approbation avec un journal entièrement traçable de chaque étape et de chaque participant au processus.
• Intégration avec SWICA CRM et le système Syrius, pour suivre de manière dynamique les informations sur les offres et les clients et réduire le besoin de saisie de données en double dans les systèmes.
• Duplication des offres en un clic, les employés peuvent copier une offre précédente, puis la modifier selon leurs besoins au lieu de repartir de zéro.

Historiquement, la génération de devis ou d’offres dans plusieurs systèmes entraînait inévitablement des pertes ou des incomplétude des traces papier. « Le système Offerta documente chaque étape du processus et permet de savoir quel employé a effectué chaque étape. Nous disposons désormais d’un système entièrement documenté et entièrement transparent qui améliore notre conformité« , a ajouté Koller.

Disposer d’une expérience utilisateur entièrement numérisée et intuitive augmente également l’efficacité de l’intégration, réduisant considérablement le temps de formation.

« Nous avons fait évoluer Offerta au cours des deux dernières années et demie et nous continuons à le faire », a déclaré Stich. « Il existe de nombreuses fonctionnalités différentes. Par exemple, par rapport à la période précédant Offerta, les employés disposent désormais d'un processus guidé qui les guide dans la création d'une offre, au lieu de devoir apprendre et basculer entre des outils comme Excel et Word tout au long du processus. »

« Il y a aussi un workflow d'approbation « Nous avons intégré les procédures de vérification de la conformité afin de garantir la conformité, car tout est entièrement vérifiable. De plus, le calcul d’une prime est désormais entièrement intégré à Offerta et validé par une série de cas de test », a-t-il ajouté.

Pour SWICA, l'amélioration du processus de génération de devis ne se limite pas à un exercice visant à mieux servir ses clients. Elle est motivée par la volonté de rendre leurs employés plus heureux en élargissant leur potentiel pour contribuer à un travail significatif.

« Nos employés travaillent avec cet outil tous les jours », a déclaré Koller. « Offerta est un élément important de leur travail quotidien et, grâce à ce nouveau système, ils bénéficient d'une meilleure expérience utilisateur. Nous effectuons plusieurs contrôles de qualité pour réduire les erreurs, il a un aspect moderne, il est guidé et leur travail est effectué encore plus rapidement. »

En termes de rapidité, SWICA affirme qu'Offerta a réduit le processus de génération de devis pour les clients entreprises de 30 à 50 %.

« Enfermer nos talents dans un processus papier, manuel et répétitif n’est pas la meilleure façon d’utiliser nos collègues », a déclaré Ringwald.

L'innovation en assurance au service du low-code

Le processus de livraison d'Offerta avec Mendix et Zühlke ont offert plusieurs enseignements à l'équipe SWICA alors qu'elle mène à bien ses futurs efforts de transformation avec le low-code.

Ringwald nous livre ses réflexions en tant que DSI tout au long du processus :

• Choisissez le bon partenaire qui peut travailler avec votre équipe de manière intégrée et partager ses connaissances et son expertise en matière de low-code.
• Soyez conscient de la première application tu crées. Selon Ringwald, vous pouvez envisager la chose de deux façons : soit choisir la solution la plus simple et la plus facile à mettre en œuvre pour prouver une valeur immédiate, soit commencer par quelque chose de plus complexe. Si vous optez pour la deuxième option, sachez qu'il y aura peut-être une courbe d'apprentissage, mais que votre équipe repartira avec une compréhension approfondie de la plateforme.
• Ne cherchez pas simplement à faire évoluer un processus existant dans un environnement low-code. Demandez-vous si le processus est standardisé ou exécuté de manière appropriée avant d'investir du temps et des ressources pour le reproduire dans un nouveau système.

« La grande question qui se pose lorsque l’on envisage de transformer un processus comme celui-ci est la suivante : est-ce que nous nous différencions sur le marché ? Nous ne modifions pas nécessairement la configuration de nos produits ou notre offre aux clients. Ce qui nous aide dans notre présentation sur le marché, c’est que nous disposons d’un processus plus efficace qui nous permet d’interagir plus rapidement et d’obtenir des résultats pour nos clients plus rapidement qu’auparavant », a déclaré Ringwald.

« Nous avons la chance d'avoir les clients les plus satisfaits du marché, et la qualité de service que nous améliorons avec Offerta nous aidera certainement à y rester et à nous améliorer encore davantage », a-t-il poursuivi.

Les équipes SWICA et Zühlke se tournent déjà vers l'après Offerta. « Nous évaluons d'autres projets« Nous avons également besoin de processus de création de devis, comme le processus qui suit immédiatement la génération d’une offre pour un client. Même en dehors du processus de devis, nous étudions tout ce qui, dans l’organisation, est encore trop basé sur le papier ou non standardisé pour déterminer où nous pouvons libérer nos collègues du travail répétitif qui peut être effectué par une application low-code », a-t-il ajouté.

« Et bien sûr, cela m'aide également à retenir les talents. Qui ne voudrait pas travailler dans un environnement où il est possible d'utiliser une technologie de pointe pour répondre aux besoins de ses clients ? »