Opérant sur les marchés du Lloyd's, du Royaume-Uni et d'Europe continentale avec une expérience de 300 ans dans la fourniture d'un service client de premier ordre et une concentration sur les risques complexes et exigeants, Mme Amlin est un nom bien considéré dans la spécialité européenne l'Assurance marché.

L'expertise de MS Amlin en matière de souscription et son approche flexible lui ont permis de réaliser un chiffre d'affaires annuel de 3.7 milliards de livres sterling et d'employer environ 1,800 20 personnes dans plus de 10 sites dans le monde. MS Amlin fait partie du groupe MS&AD Insurance and Reinsurance, l'un des XNUMX premiers fournisseurs mondiaux.

Katie Wolff, responsable du trading numérique chez MS Amlin, a décrit l'engagement de MS Amlin en faveur de la numérisation et de l'automatisation avec son initiative Go Digital en cours :

L’objectif final était « d’automatiser entièrement le processus de bout en bout… depuis la saisie des données, de préférence par les courtiers ou nos partenaires de distribution, jusqu’au rapprochement des comptes et au processus de gestion des réclamations. »

Pour une organisation comme MS Amlin spécialisée dans les comptes complexes, cette solution devait être étendue et vitesse et flexibilité requises. Wolff, accompagné d'André van Teeseling, directeur et chef de chapitre du Low-code chez First Consulting, et de Rob Versluis, responsable de la réussite client chez Mendix, rejoint Mendix World 2021 relatera comment cette solution a été mise en place.

Différenciation par l'automatisation

La solution de bout en bout envisagée par l’équipe de MS Amlin offrirait plusieurs avantages clés, tant aux clients de MS Amlin qu’à l’entreprise.

Déplacer le plein cycle de vie du client vers un modèle axé sur le numérique permettrait à MS Amlin de proposer un ensemble de produits de base plus standardisé. La rationalisation du nombre d'offres initiales offrirait alors aux clients une plus grande flexibilité pour accéder à la solution la mieux adaptée à leurs besoins.

La solution proposée permettrait également à l’entreprise de mieux piloter le développement des produits, en faisant évoluer chaque solution en fonction des besoins connus et à venir des clients.

Pour les clients, l'objectif était de proposer davantage de libre-service. Cela permettrait d'accroître la satisfaction des clients en accélérer les processus et réduire la paperasserieEn ayant tout disponible sur un portail en ligne, les clients peuvent également voir toute l'étendue des offres de MS Amlin, augmentant ainsi les opportunités de ventes incitatives et de ventes croisées.

Pour MS Amlin, cette flexibilité et cette valeur ajoutée sont de véritables différenciateurs.

Trouver la bonne taille

En raison de la complexité de son organisation, MS Amlin avait besoin de plusieurs fournisseurs différents plutôt que d'une solution unique. Comme l'a expliqué Wolff, « nous ne voulions pas avoir à faire de compromis sur la flexibilité nécessaire pour répondre à toutes nos exigences. » Une priorité était de choisir des partenaires qui « pourraient évoluer avec nous sur notre transformation numérique", a poursuivi Wolff.

MS Amlin a choisi Socotra pour sa solution principale de gestion des politiques et son système d'exploitation FinTech pour la facturation et les paiements.

Pour réunir le tout, MS Amlin a suivi un processus de preuve de concept avec plusieurs fournisseurs et a finalement choisi le Mendix plateforme de développement.

First Consulting, en tant qu'expert Mendix Partenaire, serait principalement responsable du développement.

Blocs de construction low-code pour une solution de bout en bout

Le projet MS Amlin était l'un des plus grands et des plus complexes que van Teeseling ait vu au cours de ses sept années de travail avec Mendix. Comme il l’a décrit, « il est devenu clair pour nous que nous avions vraiment besoin d’une solution spéciale qui, d’une part, serait capable de fournir la fonctionnalité générique et, d’autre part, de standardiser et d’harmoniser la manière de travailler. »

Pour y parvenir et gagner en flexibilité, l'équipe a utilisé deux concepts fondamentaux :

• Le premier est le Approche modulaire du produit, que van Teeseling a décrit comme un produit dans lequel « un produit se compose de types d'objets et de définitions, de ce que vous assurez et pour chaque objet, vous pouvez également définir d'autres composants comme des couvertures, des clauses, des libellés. » Cette modularité permettrait à MS Amlin de pouvoir créer, itérer ou échanger des éléments plus petits composants électriques dans leur programme sans avoir besoin de tout reconfigurer.
• Le deuxième concept fondamental est Gestion dynamique des cas. van Teeseling a expliqué : « Cela vous permet de définir des étapes de processus génériques, donc des fonctionnalités génériques… mais avec des règles commerciales que nous pouvons configurer pour les différents produits et les différents pays. »

Rassembler les pièces

Les équipes de MS Amlin et First Consulting ont opté pour une solution à trois niveaux pour mettre en œuvre cette expérience de bout en bout.

Tout est construit sur Socotra en tant que système de gestion des politiques, « la vérité sur la politique et le processus du cycle de vie par la politique », a déclaré van Teeseling. Au-dessus de cette couche se trouve un paysage de Mendix applications et microservices couvrant tous les processus de MS Amlin.

MS Amlin et First ont construit cette couche en utilisant Cadre Humble Bee de First. Humble Bee est une suite de solutions conçues spécifiquement pour le secteur des assurances. Piloté par API l'intégration et les principes de gestion dynamique des cas de First contribuent à créer une meilleure expérience client numérique en offrant une collaboration améliorée et des analyses avancées.

Enfin, il existe plusieurs applications destinées aux utilisateurs finaux.

La première est une application de gestion de produits. Van Teeseling décrit : « Le chef de produit peut configurer les différents produits et composants et les réutiliser pour les différents pays et autres. »

En un coup d’œil, un chef de produit MS Amlin voit toutes les options disponibles et les personnalise en fonction du profil du client.

Next est un portail de souscription pour des processus tels que les références et les devis. En outre, Humble Bee est utilisé comme base pour une application permettant de mettre en œuvre les processus de réclamation numériques de MS Amlin.

Enfin et surtout, un nouveau portail de courtier.

Cette solution permet aux courtiers d'effectuer un libre-service sur de nombreuses opérations, mais elle agit également comme une « passerelle pour se connecter à des plateformes de données externes, comme pour les plateformes de courtiers ou pour les paiements comme FinTech OS ».

Pour simplifier le regroupement de toutes ces différentes plateformes et solutions, l'équipe a utilisé le Mendix Hub de données pour gérer les intégrations. Data Hub est un référentiel de métadonnées ouvert et basé sur des normes, conçu pour rassembler toutes les données d'une organisation. Avec Data Hub, MS Amlin a compris comment ses applications se connectaient entre elles et pouvait contrôler la manière dont les données étaient partagées.

De plus, cela a permis à MS Amlin de faire appel à un tiers comme First Consulting pour travailler avec ces données lors de la création du nouveau paysage applicatif. À l’avenir, MS Amlin pourrait même intégrer des sources de données externes selon les besoins.

La vitesse mène à l'échelle

Même avec le complexités et la taille du projet, MS Amlin et First Consulting se sont associés pour achever le end-to-end plateforme en moins d'un an. Wolff a réfléchi sur cet accomplissement et ce que cela signifie :

La plateforme est déjà déployée en Belgique et constituera une base pour les activités de MS Amlin pour les années à venir.

Fort de ce succès initial, MS Amlin prévoit de reproduire ces premières versions pour ses opérations aux Pays-Bas, en France et potentiellement au Royaume-Uni. Mendix permettra à ces nouvelles versions de se produire rapidement, diminuant ainsi le montant des dépenses en ressources de développement et augmentant le retour sur investissement.

MS Amlin prévoit également de déplacer les processus loin de systèmes hérités et sur le Mendix Plateforme permettant d'économiser du temps de maintenance et des coûts de licence.

Selon Wolff, plusieurs facteurs ont permis à MS Amlin d’atteindre ses objectifs. Tout d’abord, « avoir une équipe axée sur le numérique et au coeur de l'entreprise « Cela a été fondamental », a-t-elle déclaré. De plus, l’adoption et le maintien d’un état d’esprit agile ont permis de montrer les progrès aux principales parties prenantes.

Finalement, MS Amlin et First Consulting ont tous deux respecté le périmètre initial. En raison de la flexibilité de Mendix et la capacité d'itérer rapidement, l'équipe a été inondée d'ajouts et de demandes de changement, « mais cela nous aurait distraits de la réalisation de notre objectif global de bout en bout. » Le fait d'avoir un objectif unique leur a permis d'atteindre leur cible.

De l'ambition aux résultats

En moins d'un an, MS Amlin est passé d'un plan très ambitieux visant à automatiser les processus de souscription et de réclamation avec une solution de bout en bout à une version qui sert une partie importante de son activité.

« Il est primordial de bien faire les choses dès le début », a déclaré Wolff. « Je suis sûr que beaucoup de gens ne croyaient pas que nous pourrions le faire de la meilleure façon possible. Mais nous sommes maintenant arrivés au point où nous avons développé notre activité et sommes sur le point de la lancer. »