Depuis que le gouvernement central britannique a instauré l’austérité en 2010, le gouvernement local de Knowsley a connu une réduction significative du financement du gouvernement central, avec un impact associé sur la prestation de services, en particulier dans les services non statutaires.

Knowsley est l'une des collectivités locales les plus durement touchées du Royaume-Uni en termes de coupes budgétaires du gouvernement central, obligeant le Conseil à envisager d'arrêter ou de réduire les services, ainsi que la manière dont il fournit ces services.

Le service informatique s'est associé au service client et a utilisé une technologie low-code et l'engagement communautaire comme moyens de garantir que les services appréciés et nécessaires aux résidents étaient disponibles.

Un changement de mentalité

Le conseil municipal de Knowsley propose plus de 160 services à ses 148,000 3,900 habitants et XNUMX XNUMX entreprises. Ces services vont de l'entretien des parcs et des autoroutes à la mise en place de programmes de santé publique et de bien-être, ainsi qu'à des services sociaux pour adultes et enfants.

L'austérité a forcé le conseil de Knowsley à revoir chaque service afin de gérer la des réductions de financement importantes (100 millions de livres sterling de réduction de leur budget depuis 2010), ce qui a eu, selon Phil Aspinall, responsable du service client du conseil de Knowsley, un impact significatif sur les services que lui et son équipe fournissent et sur la manière dont ils sont en mesure de les fournir.

Le Conseil a élaboré un plan pour réunir les autorités locales et les résidents. « Nous avons développé un programme au sein de l'arrondissement appelé Knowsley Better Together. Il s'agit de veiller à ce que le Conseil, nos partenaires, les entreprises et les résidents eux-mêmes travaillent ensemble pour se soutenir mutuellement », a déclaré Aspinall. « En mettant en commun les ressources, les compétences et l'expertise, nous pouvons accomplir davantage. »

La prestation de ces services était l'un des domaines d'intervention privilégiés d'Aspinall. À son apogée, l'équipe d'Aspinall traitait environ 4,500 5,000 à 18,000 98 demandes de service en face à face par mois. Les demandes téléphoniques étaient encore plus nombreuses, atteignant un rythme de XNUMX XNUMX par mois. Ces types de demandes représentaient XNUMX % des transactions. Les XNUMX % restants étaient effectués en ligne.

Les coûts des méthodes de prestation de services étaient stupéfiants pour Aspinall : en face à face, ce qui coûtait 9 £ par interaction ; par téléphone, 4 £ par interaction ; ou en ligne, ce qui coûtait 0.17 £.

Aspinall a décidé qu'un moyen de préserver les services essentiels aux résidents était ce qu'il a appelé le changement de canal, une démarche visant à fournir des services dans des formats plus des actifs et des moyens efficaces. Afin de garantir le maintien de services de qualité, Aspinall s'est fixé comme objectif d'économiser 300,000 2020 £ sur trois ans, ce qui signifie qu'en 75, XNUMX % des transactions devront être effectuées en ligne.

Il s'est tourné vers le service informatique du conseil de Knowsley pour l'aider à améliorer l'expérience en ligne et à atteindre cet objectif ambitieux.

Une attitude de can-do

Le changement de canal, bien qu'excellent en théorie, s'est avéré difficile à mettre en œuvre pour Andy Garden, responsable informatique du conseil municipal de Knowsley, John Fairclough, responsable de la production informatique, et Mark Perry, responsable de l'exploitation informatique. off-the-shelf commerciale Le logiciel entraînerait des coûts de licence et de personnalisation substantiels, la décision a donc été prise de conserver le développement en interne.

« En tant que service informatique, nous avons une attitude très positive. Nous voulons trouver des solutions et nous repoussons les limites », explique Garden.

Par le passé, lorsque le service informatique lançait un projet de développement, la route était semée d'embûches. En interne, le service commercial du conseil municipal de Knowsley faisait une demande de projet informatique et les deux services se retrouvaient dans une situation de « poule ou d'œuf » concernant les exigences.

En plus d'exigences peu claires, le service informatique avait réduit son personnel Op-Ex et lancé un programme d'utilisation de placements à durée déterminée financés par Cap-Ex pour les développements, ce qui a conduit à un code hérité dépourvu de propriété.

En outre, 120 systèmes informatiques étaient en service et nécessitaient toujours une assistance, ce qui entravait encore davantage le développement de nouveaux systèmes.

Pour déplacer la plupart des services transactionnels en ligne, le service informatique devrait intégrer bon nombre de ces systèmes et offrent une plate-forme unique aux utilisateurs. Cette approche permettrait de :

• S'avérer coûteux en utilisant des méthodologies et des outils de développement traditionnels
• Cela entraînerait des frais généraux en termes de délais de développement

Garden avait besoin d'un outil qui permettrait au conseil municipal de Knowsley de continuer à servir ses résidents. « Nous avons dû décider si nous devions augmenter nos ressources en termes d'équipes de développement et d'assistance, ou si nous devions envisager des méthodes alternatives. C'est pourquoi nous nous sommes tournés vers le low-code. »

Accélérer les progrès

En 2016, après avoir étudié le domaine des fournisseurs de plateformes low-code, le Conseil de Knowsley a choisi Mendix plateforme de développement.

« Nous voulions quelque chose qui nous permettrait de générer du code très rapidement, mais aussi à des niveaux standards afin de pouvoir faciliter le processus de support à l'avenir », explique Garden.

Fairclough et Perry ont été impressionnés par la vitesse à laquelle ils ont appris le développement low-code : « Nous avons constaté que la vitesse « La transition, du fait d’être complètement nouveau sur la plateforme, au point où vous pouvez développer et publier une application, a été vraiment, vraiment rapide. »

Avec des développeurs formés et désireux de se lancer, Garden, Fairclough, Perry et Aspinall ont décidé de créer une application qui réaliserait la mission de Knowsley Better Together.

La décision a été prise de s'attaquer d'abord aux transactions à volume élevé afin de fournir une valeur ajoutée précoce. Par conséquent, les travaux ont commencé à mettre en ligne des services complexes de revenus et d'avantages sociaux à l'aide de Mendix.

Le processus de vérification et de numérisation précédent compliquait la tâche des résidents de Knowsley lorsqu'ils demandaient et modifiaient leurs prestations. Dans les guichets uniques du Conseil, où cette interaction avait généralement lieu, le processus pouvait prendre jusqu'à 30 minutes pour s'asseoir face à face avec un conseiller pour numériser le document.

Pour développer un nouveau système de numérisation, l'équipe des services Mendix aux services Web hérités.

Les équipes informatiques et du service client ont produit une application de service client, un guichet unique en ligne pour une gamme de services que les résidents peuvent consommer 24h/7 et XNUMXj/XNUMX.

« Cela couvre un spectre très large », explique Perry. « Cela peut aller de demandes très complexes sur les revenus et les avantages sociaux à une simple demande de visite d'un service de lutte antiparasitaire ou d'un remplacement de poubelle. »

Pour améliorer le processus, le service informatique a mis en place tablettes Android dans les guichets uniques où les membres de la communauté peuvent se servir eux-mêmes. Ils ont introduit des tablettes de station de numérisation où les résidents peuvent désormais effectuer eux-mêmes la numérisation, en quelques minutes. Les champions numériques, des employés municipaux formés pour aider les résidents à faire la transition vers le nouveau processus, sont également disponibles pour ceux qui ont besoin d'aide.

« C'est un changement qui consiste à rééduquer les gens à ne plus avoir à faire la queue et à attendre d'être vus par une autre personne, mais à introduire le concept de le faire soi-même, et ils peuvent également le faire depuis chez eux », explique Fairclough. « La fonctionnalité est désormais là, pour le faire à la maison, ainsi qu'au bureau. »

L’un des outils clés utilisés par l’équipe était le Mendix Portail de collaborationGrâce à cela, Garden, Fairclough et Perry ont pu impliquer davantage l'équipe d'Aspinall dans le processus de développement, ce qui leur a permis de :

• Accélérez et améliorez le cycle de rétroaction
• Travailler en étroite collaboration avec leurs clients et obtenir des commentaires directs de leur part de manière contrôlée

Pour Aspinall, le processus de développement avant l'adoption Mendix était flou et inefficace. « Le rythme des progrès n'était pas assez rapide, mais au cours des deux dernières années, depuis que nous avons acheté le Mendix « Le service informatique a pu développer des solutions en ligne beaucoup plus rapidement », déclare Aspinall. « Cela a été une véritable aubaine. »

Une raison d'espérer

Au début de l’aventure, à son point le plus bas, on comptait seulement 779 transactions de services en ligne en un mois. En avril 2019, le nombre de transactions en ligne a atteint en moyenne près de 11,000 XNUMX par mois.

La part des transactions effectuées en ligne est passée de 2 à 50 pour cent. Le conseil municipal de Knowsley a ainsi réduit le coût par interaction de plus de moitié en moins de trois ans.

Aspinall parle avec beaucoup d'assurance de ses objectifs pour 2020. « Si vous m'aviez posé la même question il y a trois ans et que j'avais fixé ces objectifs, je pense que j'aurais probablement été un peu naïf quant à la difficulté qu'ils représenteraient réellement. »

Bien sûr, tout cela n'aurait pas été possible sans Garden et son équipe pour fournir les nouveaux services. Mendix « Cela a facilité le développement et le soutien continu, nous avons pu avoir plus de personnes pour le développement », explique Garden. « Nous n'avons pas eu besoin d'embaucher plus de personnes. avec un coût de revenu. »

Garden a constaté de nombreux changements au sein du service informatique depuis qu'ils ont commencé à utiliser le développement low-code et l'impact que Knowsley Better Together a eu sur son équipe. « C'est très gratifiant pour le personnel informatique car ils voient les développements arriver très rapidement et ils peuvent réellement voir les fruits de leur travail rapidement. »

Pour Fairclough, l'utilisation du low-code lui a permis de rester concentré sur les besoins des résidents de Knowsley. « Lorsque vous optez pour le low-code », explique-t-il, « cela vous encourage à dire à vos développeurs : « Écoutez, j'ai besoin que vous compreniez la personne pour laquelle vous faites cela, et j'ai besoin que vous compreniez quel est l'objectif final. » C'est un grand changement. »

Les avantages internes réalisés se reflètent dans l'impact positif sur les résidents de Knowsley. Le conseil municipal de Knowsley a :

• A atteint son objectif d'économiser 300,000 XNUMX £ tout en protégeant les services essentiels
• Amélioré le niveau d'engagement l'autorité locale a eu avec les résidents qu'elle dessert

Dans la plupart des décisions politiques, comme l’instauration de mesures d’austérité, les personnes mêmes que ces politiques sont censées servir sont souvent négligées. Avec Knowsley Better Together, le Conseil refuse d’ignorer sa communauté.

Pour Garden, cette notion était cruciale pour le succès du programme :

La conseillère Jayne Aston, membre du cabinet des ressources du conseil de Knowsley, a déclaré : « J'ai défendu notre programme de changement de chaîne au cours de l'année dernière et je suis ravie des avantages qu'il a apportés, non seulement au conseil, mais surtout à nos résidents. »

« Nous avons reçu des commentaires sur la confiance que les résidents ont en ligne, ce qui leur a également été bénéfique sur le plan personnel en leur permettant de postuler à des emplois et de rester en contact avec leur famille et leurs amis. Ce n'est qu'un exemple de Knowsley Better Together en action : chacun joue son rôle pour atteindre un objectif commun. J'ai hâte de voir d'autres services disponibles en ligne au cours des mois et des années à venir, garantissant que nos résidents pourront accéder à nos services à une date, une heure et un endroit qui leur conviennent », a-t-il conclu.