Les consommateurs s'attendent à une certaine commodité dans leur parcours d'achat, qu'il s'agisse de vérifier la disponibilité des produits en ligne avant de se rendre dans un magasin ou de se rendre dans un point de vente physique. showroom avant de faire un achat en ligne.

L’essor du commerce électronique a fait de l’interaction transparente entre les expériences de vente au détail numériques et physiques la norme. Ces attentes pourraient être ressenties par le groupe Plieger, la société mère de marques telles que plier, ThermoNoord, Hoomie et Memodo – qui se spécialisent dans la plomberie, le chauffage, la climatisation et la ventilation, ainsi que le stockage d’énergie.

La fréquentation des 20 showrooms de Plieger ne se traduisait pas par des ventes proportionnelles en raison d'un processus manuel de génération de devis pour les clients. Les showrooms de Plieger mettent en avant une large gamme de produits pour les projets domestiques, notamment des carrelages, des baignoires et des pommes de douche, ce qui représente un catalogue impressionnant de plus de 150,000 XNUMX articles.

Plieger mène ses activités dans un B2B et la capacité B2C, vendant à et par l'intermédiaire d'installateurs et d'entrepreneurs, avec leurs salles d'exposition servant d'étape dans le Parcours du client final et de l'installateur pour découvrir la qualité des produits et comparer les prix avant de prendre une décision d'achat. Pour accroître l'efficacité de leurs équipes de vente en showroom et offrir une expérience plus expérience client pratiquePlieger a décidé de créer une nouvelle application de génération de devis.

Cependant, un changement dans le système informatique serait nécessaire pour soutenir ce changement dans les opérations commerciales, car un système central vieillissant n'était pas en mesure de prendre en charge cette nouvelle façon de travailler. L'équipe informatique du groupe Plieger a adopté une approche holistique, en adaptant son équipe, ses processus et sa technologie, pour fournir la nouvelle application Showroom avec low-code qui a généré plus de 2,000 2022 devis depuis son lancement en août XNUMX.

Les outils obsolètes entraînent un retard commercial

Comme de nombreuses organisations, Plieger s'appuie sur un système ERP hérité pour gérer les processus internes de base. Bien que le système ERP réponde toujours à de nombreux besoins commerciaux, il existe des moments où sa rigidité peut rendre difficile la fourniture rapide de mises à jour ou d'améliorations.

L'un de ces exemples s'est produit dans les showrooms de Plieger, où les employés commerciaux travaillaient entre plusieurs systèmes différents, notamment l'ERP, pour générer des devis pour les clients. Pour Plieger, l'expérience du showroom est bien plus importante que la simple création d'un environnement attrayant pour le consommateur final afin qu'il puisse choisir le matériel pour la maison de ses rêves. L'efficacité du showroom a un impact sur la rapidité avec laquelle le consommateur final peut prendre une décision d'achat finale avec l'installateur (le principal client de Plieger), ce qui a un impact direct sur le pipeline de vente global. Andrea Berkhout, responsable informatique du groupe Plieger, a noté que les employés du showroom ne pouvaient prendre que 4 à 5 rendez-vous par semaine car ils passaient le reste de leur temps à créer des devis.

Monique Klein travaille chez Plieger depuis plus de 18 ans et occupe aujourd'hui le poste de directrice régionale du showroom. Klein a constaté que les employés sur le terrain devaient faire face à des difficultés, notamment la prise de notes manuelle et la saisie répétitive de données, qui peuvent toutes deux entraîner des inexactitudes potentielles ou une lenteur dans la livraison des devis.

Le processus était fonctionnel, mais pas optimal, et Berkhout a vu le potentiel d'améliorer l'expérience des employés et des clients en proposant un système plus centralisé et automatisé. Les employés de Plieger vendant en moyenne 410 700 € de produits par an, la référence du secteur en Europe était plus proche de XNUMX XNUMX €, ce qui représentait un énorme potentiel de croissance. numérisation et optimisation des processus.

La gestion du changement informatique favorise la transformation de l'entreprise

Berkhout a adopté une approche holistique pour conduire le changement au sein du groupe informatique afin d'améliorer les résultats de l'entreprise. Cela impliquait le choix d'une plateforme de développement éprouvée, l'adoption de nouveaux processus de collaboration et la constitution d'une équipe de personnes capables d'apporter des points de vue variés et experts.

Avant de rejoindre le groupe Plieger, Berkhout avait plus de dix ans d'expérience dans la gestion de projets informatiques, ce qui la laissait souvent insatisfaite lorsque les projets prenaient des années et ne semblaient jamais tout à fait terminés. Elle a été initiée à Mendix en 2018 grâce à un partenaire et je n'ai jamais regardé en arrière.

Au moment où Berkhout a rejoint le groupe Plieger en 2022, elle est arrivée avec une richesse Mendix développement et connaissances des processus. Le développement de l'application Showroom a commencé en février 2022 et a été la première incursion de l'équipe dans Travail agile« Avant, si nous avions un problème avec un système, nous envoyions un e-mail à notre service d'assistance. Avant ce projet, c'était le seul moyen de communication que j'avais avec le service informatique », explique Klein, qui est finalement devenu le responsable produit de l'application.

Berkhout a remarqué un changement d'enthousiasme chez ses collègues d'affaires alors leur collaboration s'est améliorée« On peut le constater chez Monique [Klein], qui a évolué très vite en tant que Product Owner. Elle apprend à rêver et à établir des priorités lors des phases de perfectionnement. C'est vraiment cool à voir. »

Les collègues commerciaux de Plieger n'étaient pas le seul élément nouveau dans le processus de développement. Berkhout avait une expérience directe avec Mendix en tant que force de changement dans sa carrière, elle a donc cherché à embaucher des développeurs en herbe de différentes régions du monde qui n'avaient peut-être pas autant d'opportunités d'emploi dans leur pays d'origine.

« La méthode de travail Agile n'est pas la seule chose que j'ai apportée à Plieger, mais aussi l'état d'esprit selon lequel tous les employés ne doivent pas nécessairement être néerlandais ou venir du même milieu. Mendix L'équipe représente six nationalités différentes", a-t-elle déclaré. diversité des origines et l'expérience créent une culture plus avant-gardiste et plus ouverte au changement au sein de l'entreprise dans son ensemble.

Le groupe Plieger a également sollicité le soutien de Vol Web, un expert Mendix partenaire de mise en œuvre, pour accélérer leur premier projet low-code. Jaap van Leeuwen, un Mendix Consultant chez Webflight, a rapidement compris l'objectif commercial.

Sous la direction de Webflight et Berkhout, l'équipe Plieger a rapidement adopté cette nouvelle méthode de travail et a vu la beauté du développement itératif. « Ils nous ont vraiment laissé leur apprendre comment travailler de cette façon, et cela a suscité leur enthousiasme », a déclaré van Leeuwen. « On pouvait voir qu'après le premier sprint, nous avions quelques pages de base et un modèle de données, mais après le deuxième sprint, ils disaient "hé, il y a déjà des éléments que nous avions demandés et cela ne fait qu'un mois". Et à partir de là, le développement n'a cessé de s'étendre. »

Améliorer l'expérience utilisateur de bout en bout

Le changement d'approche de développement a donné des résultats rapides pour l'équipe, et l'application Showroom a été achevée en août 2022. La nouvelle application offre des améliorations pour les employés de Plieger telles que :

• Fonctionnalité de recherche et de filtrage de produits améliorée, permettre aux vendeurs de rechercher et de suivre les préférences des clients en temps réel et de faire des recommandations plus rapides pour les produits associés
• Données produit centralisées, incluant une tarification dynamique en fonction de l'installateur ou des remises possibles, rendant les devis plus précis et reflétant la disponibilité en temps réel
• Génération automatisée de devis via PDF et email, fournir un devis facile à lire pour l'installateur et le client le jour même de leur visite en magasin

« Vous disposez d'un écran principal avec des devis, des filtres et vous pouvez voir des images de produits. Dans l'aperçu, vous pouvez voir des détails tels que la personne qui a généré le devis, la date de validité du prix et si celui-ci a été accepté », a déclaré van Leeuwen à propos de la nouvelle interface.

L'application Showroom a été conçue pour centraliser et rationaliser une multitude de points de données liés aux produits, aux matériaux, aux installateurs et aux prix, et se synchronise avec le système d'information produit de Plieger toutes les deux minutes. « Plieger compte des centaines de milliers de produits et plus de 50,000 XNUMX installateurs, vous pouvez donc déjà imaginer le nombre de lignes de données que cela représente. Nous devions récupérer ces données en temps réel, nous en avons donc fait un Appel d'API REST« Nous devions également rester à jour avec les données de l'installateur, nous avons donc effectué une importation CSV à partir de l'un de leurs serveurs FTP où nous avons automatiquement récupéré les données, les avons traitées et vérifié les modifications », a-t-il ajouté.

Automatiser Cette vérification croisée et cette connectivité entre les produits permettent aux employés de gagner un temps considérable. « Si vous vendez une douche, vous ne vendez pas seulement le pommeau de douche, mais aussi la plomberie, ce qui va dans le mur, le robinet, le filtre, etc. », ajoute Berkhout. « Les vendeurs doivent trouver et associer ces articles, mais avec l'application Showroom, s'ils commencent par sélectionner une baignoire, l'application leur dira "vous avez probablement aussi besoin de cet article", ce qui est un énorme avantage pour le vendeur. »

« En travaillant dans l’application, l’offre complète peut être établie en 30 minutes pour le client », a déclaré Klein. Le résultat final pour les clients est un PDF facile à lire, comprenant des images, pour faciliter leur décision d’achat finale. Les employés du showroom peuvent désormais prendre plus de rendez-vous et générer plus de devis, augmentant ainsi leur pipeline de ventes.

« Lorsque Monique a intégré l'un des employés du showroom, elle nous a dit qu'il y avait un employé qui travaillait là depuis deux mois et qui ne comprenait toujours pas vraiment comment faire un devis dans l'ancien système. Elle a été intégrée à la nouvelle application Showroom et a compris comment générer un devis en une journée. C'était un énorme compliment, que l'application soit aussi intuitive et que vous puissiez réduire le temps de formation des employés « Cela peut prendre des mois à un jour », a déclaré van Leeuwen.

Plieger passe maintenant à la deuxième phase de l'application Showroom avec une vue améliorée pour son principal client, les installateurs. « L'installateur pourra voir le devis et l'approuver dans l'application sans avoir à appeler le vendeur. Nous lui donnerons également la possibilité d'ajouter ses propres prix pour l'installation, car ce que nous envoyons au client est le coût du produit. Grâce à cette nouvelle amélioration, l'installateur peut envoyer au consommateur un devis complet avec tout ce qui est inclus. »

« Je suis très fier de l'application dans son ensemble », a déclaré Klein. « Mon collègue directeur du showroom, Peter van Nistelrooy, et moi-même avons formé le personnel nous-mêmes, car nous avons participé au projet du début à la fin. La réaction de l'équipe a été formidable, et c'est le meilleur compliment que je puisse souhaiter. Nous avons créé quelque chose qui apporte toutes nos disciplines dans une seule application, et cela rend nos employés très, très heureux. »

Une culture d'entreprise prête pour l'avenir

Le travail effectué sur la demande d'ouverture de salle d'exposition et au sein du groupe d'Andrea Berkhout semble indiquer un changement plus important au sein du groupe Plieger, qui s'est fixé une vision forte pour devenir une organisation plus prête au changement. « Plieger est très conventionnel, mais on voit que les choses changent maintenant », a-t-elle déclaré.

Ce changement comprend une nouvelle approche des projets informatiques : éviter les futurs monolithes, prendre le temps de développer les choses de la bonne manière et réévaluer des processus entiers plutôt que de simples outils. L'équipe a déjà une liste croissante de projets futurs Mendix des applications à l'horizon, dont une pour scanner les codes-barres des boîtes à outils et générer des commandes pour l'équipe logistique et une application pour gérer les contrats et les prix.

Concernant leurs nouvelles méthodes de travail, Berkhout a conclu : « La distance entre l’entreprise et l’informatique a toujours été énorme chez Plieger, et je pense Mendix « Cela réduit la distance. Nous avons repris l'application Showroom et nous réalisons désormais le reste du développement au sein même du groupe Plieger, nous en sommes donc très satisfaits. »

Pour en savoir plus sur le parcours low-code de Plieger, rejoignez-nous pour une table ronde – Numérisation du secteur de la vente en gros – ce 15 juin à Rotterdam, aux Pays-Bas.