La gestion des effectifs (WFM) permet aux organisations d'optimiser productivité des employés et maîtrise des coûtsCes pratiques sont souvent mises en œuvre à l'aide d'outils de fortune, mais une plateforme adaptée est un élément clé pour une gestion efficace des effectifs.

Dans le cadre de sa transformation continue, ABN AMRO, une banque néerlandaise de premier plan, met en œuvre depuis de nombreuses années des pratiques de gestion des effectifs. En 2023, elle a atteint un point critique où les feuilles de calcul Excel et les systèmes standardisés ne permettaient plus de répondre à ses ambitions à long terme.

ABN AMRO a été à l'avant-garde du low-code Développée depuis 2017, cette entreprise a fourni avec succès des solutions de gestion des processus, de la prévention de la fraude à la saisie des ventes. Face à un besoin urgent en matière de systèmes, ils se sont tournés vers Mendix pour l'un de leurs projets de développement les plus complexes à ce jour.

ABN AMRO a mis en place avec succès une solution de gestion des effectifs personnalisée, développée en low-code et à un coût bien inférieur, tout en s'adaptant à ses besoins spécifiques – une performance que les solutions standard ne pouvaient offrir. Aujourd'hui, la solution est déployée auprès de centaines d'employés, avec pour objectif d'améliorer la productivité d'au moins 2.5 % d'ici fin 2026.

Optimisation de l'efficacité de la main-d'œuvre

La gestion des effectifs, en tant que pratique, englobe les ressources, les compétences des employés et les capacités disponibles. De nombreux facteurs, tels que les congés, la réglementation du travail, les horaires et les besoins des projets, influent sur la répartition de leur temps. Ces données ont ensuite un impact sur la prise de décision à tous les niveaux de l'organisation.

« Ces informations sont utilisées à un niveau très stratégique pour déterminer les budgets des départements, le nombre de personnes à recruter et pour éclairer les décisions tactiques. Nous pouvons établir des priorités lorsque les ressources sont limitées, par exemple, pour savoir s'il est plus judicieux de traiter un dossier opérationnel ou de se concentrer sur un appel commercial. Ou encore, pour répartir les tâches entre les clients », a déclaré Rob Wesselink, responsable de la gestion des effectifs chez ABN AMRO.

L'équipe de Wesselink soutient aujourd'hui deux catégories de travaux :

• WFM en temps réeloù l'allocation et la priorisation des ressources sont instantanées. Chez ABN AMRO, ce besoin est surtout présent chez les équipes des centres d'appels.
• WFM différé, Cela concerne la planification et l'allocation des ressources effectuées à l'avance. Chez ABN AMRO, ce terme est le plus souvent utilisé pour les équipes commerciales ou les opérations de back-office.

« Avec la gestion des effectifs (WFM), vous trouvez l’équilibre optimal entre la demande des clients et la capacité à fournir le service. Presque chaque choix que vous faites aura une incidence sur les autres demandes des clients ou sur la capacité restante », a déclaré Moira Vogelzang, responsable de la capacité chez ABN AMRO.

Un outil de gestion des effectifs est généralement considéré comme un système central. À l'instar d'un ERP ou d'un CRM, on privilégie souvent l'achat d'une solution clé en main compte tenu de la complexité des processus qu'il englobe.

Aujourd'hui, la plupart des solutions WFM disponibles sur le marché sont conçues pour la planification en temps réel, offrant peu d'options pour la planification différée. Lors de son étude de marché, ABN AMRO a constaté que les systèmes WFM les plus performants étaient trop complexes pour les équipes gérant les actions différées.

« La gestion des effectifs différés s'effectue encore à l'aide de systèmes très différents. On utilise beaucoup Excel pour la planification et différentes méthodes d'ordonnancement par service, ce qui représente un travail très manuel. Il y a aussi du code VBA Excel, et pour une banque, ces solutions ne sont pas vraiment sécurisées », a déclaré Stijn Käller, développeur commercial au sein du Process Automation Grid d'ABN AMRO.

Pour étendre la mise en œuvre de la gestion des effectifs aux équipes différées, qui représentent une part plus importante de leurs effectifs, ABN AMRO avait besoin d'un système adapté à leurs besoins.

Évolution du périmètre du low-code

Ayant utilisé Mendix Depuis plus de huit ans, ABN AMRO a constaté une évolution considérable du marché et des capacités de la plateforme. Parallèlement, ABN AMRO a mené sa propre transformation, faisant ainsi évoluer sa perception et son positionnement du développement low-code.

Mark Bus, responsable produit principal du développement rapide d'applications chez ABN AMRO, a constaté ces changements de visu.

« Dès nos débuts, Mendix 7 était une solution complètement différente de Mendix 10h aujourd'hui, et bientôt Mendix 11. Par exemple, l'inconvénient de notre solution BPM est qu'elle n'est pas complète, vous devez toujours construire vos écrans par-dessus », a déclaré Bus.

Au fil des ans, ABN AMRO s'est également tournée vers Mendix pour combler les lacunes fonctionnelles de leurs systèmes prêts à l'emploi à court terme, en attendant qu'un fournisseur déploie la fonctionnalité souhaitée, ce qui peut prendre des années. De la même manière que l'ouverture pour Mendix Après s'être étendue au domaine du BPM, elle suit désormais une tendance similaire dans le domaine des systèmes d'information.

« La dernière tendance que je commence à observer dans le débat entre construire ou acheter, c'est que les décisions d'achat, autrefois évidentes, sont désormais orientées vers le choix de "construire nous-mêmes". » Mendix « Cette technologie est perçue comme suffisamment mature pour gérer ces cas d’utilisation complexes. La gestion des effectifs est le premier cas d’utilisation que nous avons qui correspond à ce modèle », a déclaré Bus.

Le low-code gère la haute complexité

Si Mendix Bien qu'il ne s'agisse pas du seul outil de développement de la boîte à outils d'ABN AMRO, il a été jugé le plus adapté au développement du système WFM après avoir suivi les procédures d'évaluation appropriées.

« Cet outil était indispensable dans notre secteur. Après avoir étudié de nombreuses options, nous avons décidé de faire preuve d'audace et de tenter de le développer nous-mêmes. » Mendix« Cela ouvre des discussions dans le domaine de l'architecture pour voir si nous pouvons réellement construire avec du low-code quelque chose d'aussi vital et qui aura une durée de vie aussi longue au sein de la banque », a déclaré Rianne Ballizany, responsable informatique de l'automatisation des processus à la banque.

Mendix dans ce cas d'utilisation particulier, elle s'est distinguée par :

• Développement visuel natif, ce qui est complémentaire à la méthode de travail Agile adoptée par ABN AMRO.
• capacités d'intégration, ce qui rend les données provenant d'autres systèmes – comme les congés des employés ou les arrêts maladie – disponibles et exploitables.
• Fonctionnalités modernes d'interface utilisateur/d'expérience utilisateur. Wesselink considère l'adoption par les utilisateurs comme un obstacle majeur au déploiement des solutions WFM. « Tout ce que nous proposons doit être convivial, sinon les gens résisteront », a-t-il déclaré.
• composabilité, où l'équipe peut réutiliser des aspects importants du passé Mendix Ils peuvent également créer des composants communs au sein de WFM, réplicables d'une équipe à l'autre, pour des projets tels que des systèmes de conception ou des normes de sécurité.
• Maintenabilité et durabilité. La modularité de Mendix permet à l'équipe de s'adapter au besoin lorsque de nouvelles exigences surgissent inévitablement, et ce, plus rapidement qu'avec une programmation traditionnelle ou une solution toute faite.

« Chaque service fonctionne d'une manière légèrement différente. Ils effectuent des tâches similaires, comme la planification, la gestion des capacités et la prévision des intrants, mais chacun les aborde avec de subtiles variations. Nous essayons de standardiser autant que possible, mais en utilisant Mendix « Nous pouvons personnaliser plus facilement certains aspects de l'expérience », a déclaré Michelle van den Hoek, responsable produit de la grille d'automatisation des processus.

Gestion des effectifs

L'application WFM d'ABN AMRO a été lancée mi-2025 et a été jusqu'à présent bien accueillie par les utilisateurs professionnels.

« Notre plus grande réussite est d'avoir intégré les premiers éléments fondamentaux de la gestion des effectifs tout en conservant une application très intuitive pour les utilisateurs », a déclaré Wesselink.

L'application de gestion des effectifs s'adresse à deux groupes d'utilisateurs principaux :

• Les planificateurs, les programmateurs et les gestionnaires de capacité qui sont chargés d'établir les horaires en fonction de la disponibilité des employés et d'autres facteurs.
• Les employés, qui disposent d'une vue plus simple leur permettant de consulter leurs tâches et leur emploi du temps.

L'application est intégrée au système de sécurité d'ABN AMRO afin de garantir l'accès aux autorisations et aux vues appropriées en fonction des rôles des utilisateurs. L'application de gestion des effectifs fournit des informations sur les heures nécessaires par flux de travail, ainsi que sur les employés disponibles et leurs compétences.

« Tout ce que nous livrons est testé par un groupe de parties prenantes. Nous obtenons des retours très rapidement, ce qui nous permet d'apporter des modifications sans délai. Il existe un processus de rétroaction continu », a déclaré van den Hoek.

Développer avec Mendix a permis à l'équipe d'itérer en fonction des commentaires des utilisateurs et d'intégrer des fonctionnalités qui ont encore simplifié leur travail, notamment :

• A vue calendrier avec un code couleur (une amélioration par rapport à une liste standard de noms et d'heures).
• capacité d'attribuer des flux de travail aux calendriers des employés en fonction de leurs compétences.
• priorisation dynamique, où les projets et les tâches s'ajusteront automatiquement en fonction du niveau de priorité par rapport à l'emploi du temps de l'employé.

« Nous avons demandé aux utilisateurs de partager leurs idées et leurs commentaires avec nous. Une fois qu’ils voient à quel point le résultat est réussi, ils sont prêts à rêver de plus », a déclaré Vogelzang.

L'équipe a mis en place une intégration avec Outlook et pourrait ultérieurement envisager des intégrations avec d'autres systèmes internes de la banque. À mesure que le flux de données transite par le système augmente, ABN AMRO pourra mieux les exploiter pour éclairer sa prise de décision.

Gouvernance hybride : une recette pour le succès

La confiance nécessaire pour s'attaquer à un cas d'utilisation aussi complexe que la gestion des effectifs avec Mendix Ce résultat est le fruit de nombreuses années de travail stratégique mené par les équipes technologiques d'ABN AMRO. Dès 2022, avec le lancement de la plateforme d'automatisation des processus (Process Automation Grid), ABN AMRO a également mis en œuvre un modèle de gouvernance hybride.

Le Grid a mis en place des « pôles numériques » au sein de l'organisation afin de piloter la numérisation des domaines clés, en rassemblant les compétences métiers et informatiques et en considérant les processus de bout en bout. L'objectif était de remédier à une situation fragmentée où les départements déployaient des applications uniquement pour répondre à leurs propres besoins.

« Nous devions concevoir un modèle qui réunisse les utilisateurs finaux, les décideurs et les équipes de développement. C’est ce qui a motivé le développement du modèle de gouvernance hybride », a déclaré Pedro Gouveia, directeur de l’automatisation des processus et de la numérisation chez ABN AMRO.

« Nous accordons la priorité aux responsables des hubs, et notre rôle [informatique] consiste à définir le « comment ». Cela commence par le processus d'intégration – que nous utilisions ou non… » Mendix« La RPA, ou autre chose. Cela nous permet également d’identifier des tendances et des possibilités de réutilisation si différents services demandent des choses similaires », a-t-il poursuivi.

Dans le cadre de cette stratégie, la grille d'automatisation des processus comprend :

• Équipes de fusion autonomes pour mieux travailler ensemble selon les méthodes Agile et DevOps.
• Parties prenantes et responsables de produits formés sur la manière de définir correctement leurs exigences.
• Mise en place d'une équipe de proposition de valeur qui se spécialise dans l'accompagnement des équipes centrales pour s'assurer que ces exigences répondent à leurs objectifs commerciaux.

Il en résulte des équipes départementales plus autonomes, capables d'avancer plus rapidement dans les cycles de développement, tout en restant encadrées et soumises aux paramètres définis par une équipe centrale.

« Notre structure organisationnelle favorise déjà la collaboration entre l'informatique et les métiers. C'est également le moteur de notre développement. » Mendix« Ces concepts se complètent donc parfaitement. Les équipes fusionnées et le développement low-code, c'est une excellente combinaison », a déclaré Bus.

La technologie soutient la stratégie d'entreprise

Ce projet de gestion des effectifs marque un nouveau chapitre dans l'histoire du low-code d'ABN AMRO.

L'harmonisation de leurs plateformes et de leurs modèles opérationnels soutiendra directement la banque dans sa prochaine phase de croissance, axée sur l'agilité et la digitalisation. « Nous veillons scrupuleusement à ce que toutes nos actions soient en parfaite adéquation avec les stratégies fondamentales de la banque », a-t-il ajouté.

Qu’il s’agisse d’une solution permanente, comme la gestion des effectifs, ou d’une solution temporaire, la réduction des cycles de développement logiciel permet aux membres de l’équipe d’ABN AMRO de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Depuis le lancement de l'application de gestion des effectifs, les utilisateurs sont satisfaits des résultats et impatients de découvrir les nouveautés. L'équipe prévoit de nombreuses améliorations et continuera d'adapter le système aux besoins des utilisateurs, et ce, à moindre coût.

« Je pense qu’au départ, les gens pensaient que nous étions fous de faire cela, car la gestion des effectifs est très complexe. » Mendix « On le percevait comme un outil utilisable pour des automatisations plus simples, mais pas comme un outil avec autant d'exigences et une telle envergure », a déclaré Vogelzang.