Workforce Management (WFM) ermöglicht es Organisationen, ihre Ressourcen zu optimieren. Mitarbeiterproduktivität und KostenmanagementDiese Praktiken werden oft mit provisorischen Mitteln zusammengewürfelt, aber eine zweckmäßige Plattform ist ein wichtiger Faktor für ein effektives Personalmanagement.

Im Rahmen ihrer laufenden Transformation implementiert die führende niederländische Bank ABN AMRO seit vielen Jahren Workforce-Management-Praktiken. Im Jahr 2023 erreichte sie einen Wendepunkt, an dem Excel-Tabellen und Standardsoftware ihre langfristigen Ziele nicht mehr unterstützen konnten.

ABN AMRO ist führend im Bereich Low-Code-Lösungen. Seit 2017 entwickelt das Unternehmen erfolgreich Lösungen für die Prozesssteuerung von Betrugsprävention bis hin zur Verkaufsabwicklung. Angesichts eines dringenden Systembedarfs wandten sie sich an Mendix für eines ihrer bisher komplexesten Entwicklungsprojekte.

ABN AMRO hat erfolgreich eine maßgeschneiderte Workforce-Management-Lösung mit Low-Code-Technologie zu einem Bruchteil der Kosten implementiert und dabei die Anpassungsfähigkeit an die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens sichergestellt – etwas, das Standardlösungen nicht leisten konnten. Aktuell wird die Lösung für Hunderte von Mitarbeitern eingeführt, mit dem Ziel, die Produktivität der Belegschaft bis Ende 2026 um mindestens 2.5 Prozent zu steigern.

Optimierung der Arbeitseffizienz

Personalmanagement als Methode vereint Ressourcen, Mitarbeiterqualifikationen und Kapazitäten. Zahlreiche Faktoren beeinflussen die Zeiteinteilung, darunter Urlaub, Arbeitsgesetze, Arbeitszeitpläne und Projektanforderungen. Diese Daten fließen wiederum in die Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen ein.

„Diese Informationen werden auf strategischer Ebene genutzt, um die Budgets der Abteilungen festzulegen, den Personalbedarf zu ermitteln und taktische Entscheidungen zu treffen. Wir können Prioritäten setzen, wenn Ressourcen begrenzt sind, beispielsweise ob es sinnvoller ist, einen bestimmten operativen Fall zu bearbeiten oder sich auf ein Verkaufsgespräch zu konzentrieren. Oder wie wir die Betreuung verschiedener Kunden priorisieren“, sagte Rob Wesselink, Leiter Workforce Management bei ABN AMRO.

Das Team von Wesselink unterstützt heute zwei Arbeitsbereiche:

• Echtzeit-WFMDort erfolgen Ressourcenzuweisung und Priorisierung in Echtzeit. Bei ABN AMRO ist dies vor allem für Callcenter-Teams erforderlich.
• Aufgeschobenes WFM, Bezeichnet die Planung und Zuweisung von Ressourcen im Voraus. Bei ABN AMRO wird dies am häufigsten für Vertriebsteams oder Backoffice-Abläufe verwendet.

„Im WFM (Workforce Management) findet man das optimale Gleichgewicht zwischen Kundennachfrage und Kapazität zur Leistungserbringung. Fast jede Entscheidung, die man trifft, wirkt sich auf andere Kundenanfragen oder die verbleibende Kapazität aus“, sagte Moira Vogelzang, Capacity Manager bei ABN AMRO.

Ein Workforce-Management-Tool wird typischerweise als Kernsystem betrachtet. Ähnlich wie bei einem ERP- oder CRM-System wird aufgrund der Komplexität der enthaltenen Prozesse bevorzugt auf Standardlösungen zurückgegriffen.

Heutzutage sind die meisten Standardlösungen für Workforce Management (WFM) auf Echtzeitplanung ausgerichtet, bieten aber nur wenige Optionen für die Planung aufgeschobener Aufgaben. Im Rahmen einer Marktanalyse stellte ABN AMRO fest, dass selbst die leistungsstärksten WFM-Systeme für Teams, die aufgeschobene Aufgaben bearbeiten, zu umständlich sind.

„Das verzögerte Personalmanagement erfolgt immer noch in sehr unterschiedlichen Systemen. Es gibt viel Excel-Planung und verschiedene Methoden zur Einsatzplanung pro Abteilung, also alles sehr manuelle Arbeit. Es gibt auch einige Excel-VBA-Codes, und für eine Bank sind diese nicht wirklich sicher“, sagte Stijn Käller, Business Developer im Bereich Prozessautomatisierung bei ABN AMRO.

Um die Implementierung des Workforce-Managements für die aufgeschobenen Teams, die einen wesentlich größeren Teil ihrer Belegschaft ausmachen, auszuweiten, benötigte ABN AMRO ein geeignetes System, das sie dabei unterstützte.

Weiterentwicklung des Low-Code-Bereichs

Nach verwendet Mendix Seit über acht Jahren beobachtet ABN AMRO die deutliche Weiterentwicklung des Marktes und der Plattformfunktionen. Gleichzeitig hat ABN AMRO einen eigenen Transformationsprozess durchlaufen und damit auch seine Wahrnehmung und Positionierung im Bereich Low-Code-Entwicklung weiterentwickelt.

Mark Bus, Lead Product Owner für Rapid Application Development bei ABN AMRO, hat diese Veränderungen aus erster Hand miterlebt.

„Seit unseren Anfängen, Mendix 7 war eine völlig andere Lösung als Mendix Heute ist 10, und was bald sein wird Mendix 11. „Ein Nachteil unserer BPM-Lösung ist beispielsweise, dass sie nicht vollständig abgesichert ist; Sie müssen Ihre Benutzeroberflächen weiterhin darauf aufbauen“, sagte Bus.

Im Laufe der Jahre hat ABN AMRO auch nach Folgendem gesucht: Mendix um kurzfristig funktionale Lücken in ihren Standardsystemen zu schließen, während sie darauf warten, dass ein Anbieter die gewünschte Funktion bereitstellt, was Jahre dauern kann. Auf die gleiche Weise, wie die Blende für Mendix Nachdem sich der BPM-Bereich erweitert hat, folgt er nun einem ähnlichen Trend im Bereich der Aufzeichnungssysteme.

„Die neueste Entwicklung, die ich in der Diskussion um Bauen oder Kaufen beobachte, ist, dass ehemals offensichtliche Kaufentscheidungen zunehmend in Richtung ‚Lasst es uns selbst bauen‘ gelenkt werden.“ Mendix „wird als ausgereift genug angesehen, um diese komplexen Anwendungsfälle zu bewältigen. Personalmanagement ist der erste Anwendungsfall, der diesem Muster entspricht“, sagte Bus.

Low-Code bewältigt hohe Komplexität

Während Mendix ist nicht das einzige Entwicklungswerkzeug im Werkzeugkasten von ABN AMRO, wurde aber nach Durchlaufen der entsprechenden Evaluierungsprozesse als am besten geeignet für die Entwicklung des WFM-Systems erachtet.

„In unserem Umfeld bestand ein großer Bedarf an diesem Tool. Nach der Prüfung vieler Optionen beschlossen wir, mutig zu sein und es selbst zu entwickeln.“ Mendix„Dies eröffnet Diskussionen im Architekturbereich, um zu sehen, ob wir tatsächlich etwas mit Low-Code entwickeln können, das so wichtig ist und eine so lange Lebensdauer innerhalb der Bank haben wird“, sagte Rianne Ballizany, IT-Leiterin für Prozessautomatisierung bei der Bank.

Mendix zeichnete sich in diesem speziellen Anwendungsfall durch Folgendes aus:

• Native visuelle Entwicklung, was die agile Arbeitsweise von ABN AMRO ergänzt.
• Integrationsfähigkeiten, Dadurch werden Daten aus anderen Systemen – wie beispielsweise Urlaubs- oder Krankheitszeiten von Mitarbeitern – verfügbar und nutzbar.
• Moderne UI/UX-Funktionen. Wesselink nennt die Akzeptanz durch die Nutzer als eine der größten Hürden bei der Einführung von Workforce Management (WFM). „Alles, was wir anbieten, muss benutzerfreundlich sein, sonst stoßen die Leute auf Widerstand“, sagte er.
• Kompositionsfähigkeit, wo das Team wichtige Aspekte der Vergangenheit wiederverwenden kann Mendix Projekte – wie beispielsweise Designsysteme oder Sicherheitsstandards. Sie können auch gemeinsame Komponenten innerhalb von WFM erstellen, die teamübergreifend repliziert werden können.
• Wartungsfreundlichkeit und Nachhaltigkeit. Die Modularität von Mendix ermöglicht es dem Team, sich bei Bedarf anzupassen, wenn neue Anforderungen unweigerlich auftreten, und zwar schneller, als es mit herkömmlicher Programmierung oder einer Standardlösung möglich wäre.

„Jede Abteilung arbeitet etwas anders. Sie erledigen zwar ähnliche Aufgaben wie Planung, Kapazitätsmanagement und Prognoseerstellung, aber die Vorgehensweise ist jeweils etwas anders. Wir versuchen, so viel wie möglich zu standardisieren, aber durch die Nutzung …“ Mendix „Wir können Teile des Nutzererlebnisses einfacher anpassen“, sagte Michelle van den Hoek, Product Owner im Process Automation Grid.

Bereitstellung von Personalmanagement

Die WFM-Anwendung von ABN AMRO wurde Mitte 2025 eingeführt und ist bisher von den Geschäftskunden gut angenommen worden.

„Der größte Erfolg besteht darin, dass wir die ersten grundlegenden Elemente des Workforce Managements integriert und gleichzeitig die Anwendung für die Benutzer sehr intuitiv gestaltet haben“, sagte Wesselink.

Die Workforce-Management-Anwendung dient zwei primären Benutzergruppen:

• Die Planer, Terminplaner und Kapazitätsmanager die für die Erstellung von Dienstplänen auf der Grundlage der Verfügbarkeit der Mitarbeiter und anderer Abhängigkeiten verantwortlich sind.
• Die Mitarbeiter, die eine einfachere Ansicht haben, in der sie ihre Aufgaben und ihren Zeitplan sehen können.

Die Anwendung ist in das Sicherheitssystem von ABN AMRO integriert, um sicherzustellen, dass die richtigen Berechtigungen und Ansichten basierend auf den Benutzerrollen verfügbar sind. Die Workforce-Management-Anwendung bietet Einblick in den benötigten Zeitaufwand pro Workflow sowie in die verfügbaren Mitarbeiter und deren Qualifikationen.

„Alles, was wir liefern, wird von einer Gruppe von Interessengruppen getestet. Wir erhalten sehr schnell Feedback, sodass wir rasch Änderungen vornehmen können. Es gibt einen kontinuierlichen Feedbackprozess“, sagte van den Hoek.

Entwickeln mit Mendix Dies ermöglichte es dem Team, basierend auf dem Feedback der Nutzer, iterativ vorzugehen und Funktionen zu integrieren, die ihre Arbeit noch einfacher machten, darunter:

• A Kalenderansicht mit Farbkennzeichnung (eine Verbesserung gegenüber einer herkömmlichen Liste von Namen und Uhrzeiten).
• Der Fähigkeit zur Zuweisung von Arbeitsabläufen zu den Kalendern der Mitarbeiter basierend auf ihren Qualifikationen.
• Dynamische Priorisierung, wobei Projekte und Aufgaben automatisch an die Priorität im Verhältnis zum Mitarbeiterplan angepasst werden.

„Wir haben die Nutzer gebeten, ihre Ideen und ihr Feedback mit uns zu teilen. Sobald sie sehen, wie gut es aussieht, sind sie bereit, von mehr zu träumen“, sagte Vogelzang.

Das Team hat eine Integration mit Outlook realisiert und plant, später auch Integrationen mit anderen internen Systemen der Bank zu prüfen. Je mehr Daten durch das System fließen, desto besser kann ABN AMRO diese für fundiertere Entscheidungen nutzen.

Hybride Governance: Ein Erfolgsrezept

Das Vertrauen, einen so komplexen Anwendungsfall wie das Personalmanagement anzugehen Mendix ist das Ergebnis jahrelanger strategischer Arbeit der Technologie-Teams von ABN AMRO. Seit 2022, mit der Einführung des Process Automation Grid, hat ABN AMRO zudem ein hybrides Governance-Modell implementiert.

Grid richtete unternehmensweit „digitale Hubs“ ein, um die Digitalisierung wichtiger Bereiche zu steuern, Geschäfts- und IT-Kompetenzen zusammenzuführen und Prozesse ganzheitlich zu betrachten. Ziel war es, die zuvor fragmentierte IT-Landschaft zu überwinden, in der Abteilungen Anwendungen ausschließlich für ihre eigenen Bedürfnisse bereitstellten.

„Wir mussten ein Modell entwickeln, das Endnutzer, Entscheidungsträger und Entwicklungsakteure zusammenbringt. Das war der Ausgangspunkt für das hybride Governance-Modell“, sagte Pedro Gouveia, Direktor für Prozessautomatisierung und Digitalisierung bei ABN AMRO.

„Wir räumen den Hub-Leitern Priorität ein, und unsere Aufgabe [IT] besteht darin, das ‚Wie‘ festzulegen. Das beginnt mit dem Aufnahmeprozess – ob wir …“ Mendix„…RPA oder etwas anderes. Dadurch können wir auch Muster erkennen und Potenziale zur Wiederverwendung aufdecken, wenn verschiedene Abteilungen ähnliche Dinge anfordern“, fuhr er fort.

Als Teil dieser Strategie verfügt das Prozessautomatisierungsnetz über Folgendes:

• Befähigte Fusionsteams um besser im Sinne von Agile und DevOps zusammenzuarbeiten.
• Gut informierte Geschäftsbeteiligte und Produktverantwortliche wie sie ihre Anforderungen richtig definieren können.
• Ein Wertversprechen-Team wurde gegründet Das Unternehmen ist darauf spezialisiert, Hub-Teams so zu beraten, dass diese Anforderungen ihren Geschäftszielen entsprechen.

Das Ergebnis sind eigenständigere Abteilungsteams, die Entwicklungszyklen schneller durchlaufen können und dabei dennoch unter der Anleitung und den Vorgaben eines zentralen Teams arbeiten.

„Unsere Organisationsstruktur fördert bereits die Zusammenarbeit zwischen IT und Fachabteilungen. Dies ist auch die treibende Kraft hinter …“ Mendix„Diese Konzepte ergänzen sich also hervorragend. Fusion-Teams und Low-Code-Entwicklung – das ist eine großartige Kombination“, sagte Bus.

Technologie unterstützt die Geschäftsstrategie

Das Workforce-Management-Projekt markiert ein neues Kapitel in der Low-Code-Geschichte von ABN AMRO.

Die Kompatibilität ihrer Plattformen und Betriebsmodelle wird die Bank in ihrer nächsten Wachstumsphase, in der Agilität und Digitalisierung im Vordergrund stehen, direkt unterstützen. „Wir verknüpfen all unsere Aktivitäten konsequent mit den Kernstrategien der Bank“, fuhr er fort.

Ob es sich um eine dauerhafte Lösung wie Workforce Management oder um eine Übergangslösung handelt – die Verkürzung der Softwareentwicklungszyklen versetzt die Teammitglieder von ABN AMRO in die Lage, sich auf wertschöpfendere Tätigkeiten zu konzentrieren.

Seit der Einführung der Workforce-Management-Anwendung sind die Anwender mit den Ergebnissen zufrieden und gespannt auf weitere Verbesserungen. Das Team arbeitet bereits an zahlreichen Optimierungen und wird das System kontinuierlich an die Bedürfnisse der Anwender anpassen – und das mit deutlich geringerem Ressourcenaufwand als sonst möglich.

„Ich glaube, die Leute dachten anfangs, wir seien verrückt, das zu tun, denn Personalmanagement ist sehr komplex.“ Mendix „Es wurde eher als etwas wahrgenommen, das man für einfachere Automatisierungen verwenden konnte, aber nicht als etwas mit so vielen Anforderungen und diesem Umfang“, sagte Vogelzang.