従業員体験が顧客体験に与える影響を調査で明らかに

デビッド・ベヴァンス
2022 年 11 月 14 日
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人々は仕事で使うテクノロジーを私生活で使うアプリと同じくらい注意深く見ています。リモートワーク今後も継続していくためには、従業員が仕事をサポートするシステムを持つことが不可欠です。

従業員と顧客の体験は密接に結びついています。最近の研究 from フォーブス Salesforceでは、従業員と顧客の優れた体験を提供している企業は、両方の分野でつまずいている企業よりもほぼ2倍の速さで成長しています。調査対象の幹部のうち、 従業員エクスペリエンスの向上は顧客エクスペリエンスの向上に直接つながると回答した人は 70% でした。 社内アプリケーションを最新化することで、この研究を最大限に活用する方法を学習してください。

従業員体験がなぜ重要なのか

消費者向けアプリケーションによって私たちの生活は格段に便利になったため、従業員は職場で使用するアプリケーションにも同様の品質を期待しています。 ITのコンシューマライゼーションパンデミックのずっと前から始まっていたが、この1年で大幅に加速した。従業員が仕事で使用するテクノロジーツールに大きな期待を抱くのは間違いではない。結局のところ、テクノロジーが生産性向上に役立つと約束されていたのだ。こうした期待が現実のものとなると、技術的負債の現実およびレガシーシステムしかし、従業員は不満を抱き、仕事への意欲を失う可能性があります。

重要なプロセスや機能が時代遅れで非効率的なアプリケーションで機能しなくなると、従業員の生産性は向上するどころか低下します。従業員が機械的で価値の低いタスクに過度の時間を費やす必要があると、従業員の熱意は失われます。従業員は、生産性への負担によって中核業務に費やすことができる時間が制限され、昇進の可能性も低下する可能性があることを知っています。特に若い従業員は、職場のテクノロジーが貧弱だとキャリアアップにどのような影響を与えるかを理解しているため、従業員が熱心で活力のある職場をサポートする最新のシステムを備えた企業で働くことを求めています。

従業員の定着率を向上させ、優秀な人材にとって魅力的な企業にしたいなら、社内アプリケーションが最新基準を満たしていないかどうかよく見直す必要があります。従業員は、会社の優先事項を実行するよりも、ソフトウェアに関する争いに多くの時間を費やしていませんか？もしそうなら、あなたの会社はおそらく魅力的なソリューションを提供するのに苦労しているでしょう。顧客満足体験、あまりにも。

時代遅れのアプリケーションは従業員のエクスペリエンスを損なう

社内アプリケーションが古かったり、意図したとおりに動作しなかったりすると、従業員は時間がかかり、やる気も失せるような手作業による回避策でそれを補わなければなりません。また、従業員が微妙な反抗をすることも考えられ、これも社内の生産性を低下させます。回避策も反発も、最初は些細なことのように思えるかもしれませんが、すぐに高レベルの連鎖反応を引き起こし、会社の競争力を低下させる可能性があります。

たとえば、CapEx システムが効率的に機能していない場合、従業員は経費報告書や払い戻しの提出を先延ばしにする可能性があります。正確な財務状況がなければ、企業は正確でタイムリーな戦略的決定を下すことができません。この欠陥のある CapEx システムに直面した従業員の中には、安全性の低い回避策や近道を探す人もいます。従業員は自分の行動が無害であると考えるかもしれませんが、そのせいで企業はセキュリティ侵害に対して脆弱になり、法的および評判に壊滅的な影響を与える可能性があります。

同様の問題が調達システムでも発生する可能性があります。関連するアプリケーションが時代遅れであったり、現在のビジネスプロセスをサポートするには柔軟性が低すぎる場合、調達チームの作業は必要以上に困難になります。チームは滞納口座を追跡する必要があり、ベンダーへの支払いが遅れて料金が発生する場合があります。この時点で、レガシーシステムは実際にはコストがかかっています従業員の生産性が無駄になり、追加費用が発生するだけでなく、従業員のエクスペリエンスが悪くなり、それが企業の可能性を阻害する可能性もあります。

従業員の体験が悪いと機会損失が生じる

これらの問題は、個々のアプリケーションが関係しているだけでも十分に困難ですが、複数のレガシーアプリケーションが影響を受けると、さらに複雑になります。古いアプリケーションに閉じ込められたプロセスが複数ある場合、時間と効率の損失が会社全体で急増する可能性があります。従業員はすぐに、あらゆる場面で扱いにくいシステムに直面し、仕事の基本的な側面を実行できないことに不満を抱くことになります。

部門間の仕事上の関係も弱まることがあります。たとえば、財務チームは、他の部門の同僚が経費報告書を期限内に提出できなかった場合、それらのチームとうまく連携することが難しくなる可能性があり、これも会社の成長能力に悪影響を及ぼす可能性があります。IT スタッフは、本来あるべき戦略的なビジネスパートナーではなく、何かが壊れたときだけ同僚が呼び出すトラブルシューターとして見られ、火消しの仕事を任される可能性があります。

こうした事態が発生すると、企業は知らないうちに機会損失を被る可能性があります。応答しないシステムは、企業が従業員の時間と創意工夫をどれほど重視しているかを従業員に伝えます。従業員がコア業務をこなすのに苦労している場合、事業を前進させる野心的なアイデアを持ってくる可能性は大幅に低くなります。しばらくすると、履歴書を見直して新しい機会を探し始めるかもしれません。社内の人材を最大限に活用したり、優秀な従業員を維持したりすることができなければ、顧客離れを回避するどころか、顧客体験を改善できる可能性も大幅に低くなります。

70%の経営者が同意: EXの向上はCXの向上を意味する

従業員エクスペリエンスを向上させるテクノロジーソリューションは、ビジネスを成功に導きます。Salesforce/ForbesInsightsの調査では、70%の幹部が従業員エクスペリエンスが顧客サービスに影響を与えると報告しており、従業員エクスペリエンスを向上させる企業は、システムを近代化する満足した従業員から満足した顧客へと波及効果を生み出します。